После обновления ПО исчезли функции: когда автодилеру можно предъявить претензию
© A. Krivonosov
Автоюрист объяснил, когда программный сбой автомобиля считается недостатком
Программный сбой современного автомобиля может оказаться не просто неудобством, а недостатком товара, из-за которого владелец вправе обратиться к продавцу с требованием о ремонте, а в предусмотренных законом случаях — о замене машины или возврате денег. В интервью изданию SPEEDME.RU автоюрист Сергей Сухоруков напомнил, что автоматического правила «не работает приложение — дилер обязан принять машину обратно» в российском законодательстве нет. Автомобиль относится к технически сложным товарам, поэтому решающее значение имеют характер дефекта, условия продажи и срок его обнаружения.
Дистанционный запуск перестал работать, водительский профиль больше не загружается, мультимедийная система регулярно перезагружается или после обновления исчезла функция, которую покупатель видел в комплектации. Для современных машин такие проблемы становятся столь же реальными, как неисправность датчика или блока управления, хотя источник дефекта находится не в механике, а в программном обеспечении.
При этом распространяемое утверждение о том, что с 1 сентября 2025 года любое ограничение автомобильного ПО прямо стало считаться недостатком товара, требует уточнения.
Федеральный закон № 194-ФЗ действительно вступил в силу 1 сентября 2025 года. Он дополнил Закон «О защите прав потребителей» правилами об ограничении функциональности предустановленных программ и прямо связал нарушение ряда требований с понятием недостатка товара. Роспотребнадзор также разъяснял действие этой нормы.
Однако эта специальная конструкция относится к отдельным видам технически сложных товаров с предустановленными программами, охваченным законодательством об обязательной предустановке ПО. Действующий перечень таких устройств включает прежде всего смартфоны, планшеты, компьютеры и цифровые телевизоры. Автомобили в нем не указаны. Поэтому применять 194-ФЗ непосредственно к любой штатной программе автомобиля только потому, что она была установлена заводом, некорректно.
Это, однако, не означает, что программная неисправность автомобиля находится вне защиты потребителя.
Машина должна соответствовать тому, что продал дилер
Статья 4 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает базовый принцип: продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору. Следовательно, для спора о цифровой функции прежде всего необходимо определить, являлась ли она характеристикой приобретенного автомобиля.
Если в договоре, спецификации или официальном описании комплектации были заявлены дистанционный запуск, управление климатом через приложение, определенный набор возможностей мультимедиа, камера, навигация либо иной программно реализованный функционал, а фактически воспользоваться им нельзя из-за неисправности самой машины, это может быть аргументом в пользу наличия недостатка.
Иная ситуация возникает, когда проблема находится за пределами автомобиля. Например, мобильное приложение может не соединяться с машиной из-за отсутствия интернета, неподдерживаемой версии операционной системы телефона или прекращения отдельной услуги стороннего оператора. Сам по себе такой эпизод еще не доказывает дефект автомобиля.
Поэтому перед спором с продавцом необходимо ответить на четыре вопроса: что именно было обещано при продаже, на каких условиях должна была работать функция, необходима ли для нее отдельная подписка и где фактически возникает сбой.
Рекламное обещание лучше сохранить до покупки
Чем точнее документирована цифровая комплектация машины, тем проще определить предмет претензии.
Необходимо сохранить PDF или скриншоты официальной комплектации, спецификацию к договору, рекламное описание автомобиля и переписку с дилером, если в ней обсуждалась конкретная функция. Закон требует предоставлять покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, а ответственность продавца может возникать и в связи с ненадлежащей информацией, — рекомендует Сергей Сухоруков.
Особенно осторожно следует относиться к функциям, зависящим от подписки. Если телематика бесплатна только первые три года, а затем требует оплаты, это принципиально отличается от ситуации, когда покупателю обещали постоянный доступ.
Фразу менеджера вроде «этот сервис работает всегда и бесплатно» желательно подтвердить договором, спецификацией или официальной перепиской. Через несколько лет устное обещание доказать значительно сложнее.
Видео ошибки может оказаться полезнее слов «мультимедиа глючит»
При программном дефекте важна воспроизводимость.
Полезно снять на видео момент возникновения ошибки и последовательность действий, при которых она появляется. Стоит сохранить сведения о версии программного обеспечения автомобиля и приложения, модели смартфона и версии его операционной системы, состоянии подключения к интернету и точном тексте сообщения об ошибке.
Еще важнее правильно оформить обращение к дилеру.
В заказ-наряде лучше добиваться описания конкретного симптома. Формулировка «диагностика мультимедиа» практически ничего не говорит о неисправности. Гораздо информативнее запись о том, что, например, после каждого запуска автомобиля центральный дисплей перезагружается или камера заднего вида систематически не выводит изображение после включения передачи.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, а при необходимости провести проверку его качества; потребитель вправе участвовать в такой проверке.
В первые 15 дней правила для автомобиля особенно важны
Легковые автомобили прямо включены в установленный Правительством перечень технически сложных товаров. Поэтому к ним применяются специальные правила статьи 18 Закона «О защите прав потребителей».
Если недостаток технически сложного товара обнаружен в течение 15 дней со дня его передачи, потребитель вправе, в частности, заявить требование о возврате уплаченной суммы либо о замене товара. Для этого периода закон не требует, чтобы обнаруженный недостаток обязательно был существенным.
После истечения 15 дней вернуть или заменить технически сложный товар значительно сложнее. Такие требования, в частности, могут возникнуть при существенном недостатке, нарушении установленного срока устранения неисправности либо если из-за неоднократного ремонта различных недостатков автомобилем невозможно пользоваться в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.
Если стороны письменно определяют срок ремонта, он не может превышать 45 дней.
Именно поэтому единственный зависший экран и многократно проявляющийся программный дефект, который не удалось устранить после обращений в сервис, с юридической точки зрения — совершенно разные ситуации.
Кому направлять претензию
В ситуации с гарантийным автомобилем логичной первой точкой обращения обычно является продавец, у которого приобретена машина. Закон предусматривает обязанности продавца по принятию некачественного товара и проверке его качества.
Однако цифровая экосистема автомобиля может включать несколько самостоятельных отношений. Машину продает дилер, приложение предоставляет изготовитель, SIM-карту обслуживает оператор связи, а развлекательный сервис работает по отдельной подписке.
Если перестала действовать именно отдельная платная услуга, спор может касаться не качества автомобиля, а договора оказания этой услуги. Поэтому заранее обещать владельцу возврат всей стоимости машины только потому, что перестало подключаться приложение, нельзя.
Что изменилось после 2025 года на самом деле
Автоюрист Сергей Сухоруков отметил важность поправок 2025 года как признак более широкого изменения отношения законодательства к цифровым ограничениям товаров: Закон о защите прав потребителей теперь прямо регулирует определенные ограничения функциональности предустановленных программ на охваченных специальной нормой устройствах. Но переносить эту норму буквально на автомобильный софт нельзя без учета сферы ее действия.
Для владельца автомобиля важнее другое основание: машина является технически сложным товаром, а ее фактические свойства должны соответствовать договору и предоставленной при продаже информации. Если заявленная автомобильная функция стабильно не работает именно из-за дефекта машины, программное происхождение проблемы само по себе не делает ее менее значимой, чем аппаратная неисправность.
Поэтому цифровые характеристики современной машины стоит фиксировать столь же внимательно, как мощность двигателя, тип привода или комплектацию. А при неисправности важны не слова «приложение не работает», а доказательства того, какая функция была продана вместе с автомобилем, при каких условиях она должна действовать и как именно воспроизводится ее отказ.
Свежие материалы
