В Renault рассказали о тестировании своих новинок

В ходе опросов, которые мы называем «потребительскими тестами», потенциальные клиенты имеют возможность в обстановке абсолютной секретности познакомиться с первым прототипом будущего автомобиля.
Автор: Никита Новиков, редактор

2022---Story-Renault---Clinic-tests-voice-of-customers

Это исследование позволяет проектным командам Renault оценить первые впечатления людей, узнать их мнения и сделать определенные выводы за три года до запуска новой модели. Селин, менеджер по аналитике и эксперт по изучению клиентов в Renault Group, рассказывает об организации потребительских тестов и раскрывает некоторые секреты.

«Когда вы уже два года работаете над будущим автомобилем, то с огромным волнением показываете его потенциальным клиентам. Очень интересно узнать, оценят ли они ваши усилия?»

Всего год назад Renault Group приступила к реализации стратегического плана «Ренолюция» (Renaulution), который предполагает рост ценности автомобилей и услуг и сокращение времени на их разработку. Для более быстрого выпуска на рынок продуктов необходимо эффективнее воплощать в проектах потребности и запросы клиентов. Потребительский тест — это прямое следствие такого подхода.

В них мы получаем и анализируем реакцию группы потенциальных клиентов на новый автомобиль в сравнении с конкурентами. Испытания включают сбор и интерпретацию всех мнений, реакций и эмоций, как словесных, так и невербальных. Это позволяет заранее убедиться, что новый автомобиль к моменту выхода на рынок будет иметь все неотъемлемые составляющие успеха. Убедительная концепция, интересный дизайн, привлекательность по сравнению с моделями конкурентов и доступные услуги — эти критерии подвергаются тщательной оценке. Этот этап позволяет убедиться в том, что разработка автомобиля ведется в правильном направлении с точки зрения клиентов.

2022---Story-Renault---Clinic-tests-voice-of-customers-1

По словам Селин: «потребительский тест — это важное событие, которого проектные команды ждут с нетерпением. Это момент истины и подтверждение правильности решений, принятых для данного автомобиля».

В рамках стратегического плана «Ренолюция» (Renaulution) Renault Group к 2025 году выпустит 24 новых автомобиля, включая 10 электрических моделей. Поэтому успешное проведение таких испытаний (ежегодно проводятся от пяти до десяти) и полученные в ходе них данные имеют большое значение для компании. Селин отмечает: «прототипы практически всех автомобилей, которые появятся в 2024 году, были протестированы и продемонстрированы фокус-группам еще в 2021 году — это дает наглядное представление о темпе нашей работы».

Для проведения одного потребительского теста требуется минимум восемь недель планирования и подготовки. Департамент клиентской аналитики Renault Group составляет подробное техническое задание, а агентства, специализирующиеся на рыночных исследованиях, разрабатывают и реализуют испытания: отбирают участников и места проведения, организуют площадки и логистику, планируют и проводят сами мероприятия, собирают и интерпретируют данные, а также готовят итоговый отчет и выступают от лица клиентов в ходе консультаций и принятия решений в Группе.

2022---Story-Renault---Clinic-tests-voice-of-customers-4

Чтобы испытание прошло без накладок, требуется тщательно и творчески подготовить все необходимое. Важна каждая деталь — вплоть до правильного расположения автомобилей, чтобы не повлиять на объективность клиентов. Наконец, на протяжении всего процесса необходимо обеспечить абсолютную конфиденциальность. Утечка любой закрытой информации может иметь нежелательные последствия для Renault Group и компании, которая проводит исследование. Во избежание таких рисков в каждом этапе подготовки к испытаниям участвуют команды из Департамента безопасности и предотвращения угроз Renault Group, а в сам день испытания обязательно присутствуют сотрудники службы безопасности.

Поскольку потребительский тест проходит за три года до начала продаж, то есть почти в середине пятилетнего цикла разработки, на этот момент обычно имеется лишь один прототип для всех нужд компании. Это редкий ресурс, и его доступность определяет график исследований, который нужно согласовать с общим расписанием использования прототипа в компании. Департамент клиентской аналитики недавно удвоил (а кое-где утроил) количество стран, участвующих в каждом потребительском тесте, чтобы получать более точные и разносторонние ответы. Представить один автомобиль в нескольких странах одновременно невозможно, поэтому прототип приходится транспортировать с места на место, соблюдая конфиденциальность и безопасность. С ним обращаются как с бесценным уникальным произведением искусства. На месте проведения исследования автомобиль необходимо представить в наилучшем свете, при этом оградив от риска каких-либо повреждений. И здесь опять же нет права на ошибку.

Селин отмечает: «мы должны представить новый автомобиль рядом с другими, как в салоне. У участников должна быть возможность оценить пропорции прототипа и познакомиться с его характеристиками, имея знакомые образцы для сравнения. Это помогает сформировать правильное первое впечатление».

2022---Story-Renault---Clinic-tests-voice-of-customers-2

А в соседнем помещении проектная группа следит за реакциями участников. Это всегда приводит к интересным и горячим обсуждениям. Напряжение, которое возникает в ходе первых презентаций, всегда перерождается в продуктивные дискуссии. Каждое замечание вызывает горячий отклик и стихийные дебаты между участниками команды. Ни один потребительский тест не обходится без таких комментариев, как «а мы говорили, что это не сработает» или «видите, мы были правы, что настояли на этом». Каждый сотрудник воспринимает исследование как то, от чего зависит жизнеспособность всего проекта, поэтому все вкладывают максимум сил в проведение этого мероприятия.

Считается, что все аналитические данные по потребительскому тесту должны быть подготовлены в течение шести недель после его окончания. Однако об основных выводах и сложностях нужно сообщать еще раньше. Важно заложить время на исправление недостатков, выявленных на испытании.

После потребительского теста командам редко приходится начинать всё с чистого листа или менять конструкцию автомобиля (если только не произойдет что-то из ряда вон выходящее). Тем не менее, по словам Селин, иногда проекты приостанавливаются. Порой командам приходилось откладывать испытания или крайне сжимать графики, чтобы успеть внести необходимые коррективы. Сегодня потребительские тесты проводятся до того, как фиксируется дизайн автомобиля. Renault Group недавно передвинула этот этап ближе к началу проекта, чтобы оставить время для корректировок, которые невозможно было реализовать в графике прошлой версии. Изменение кузова или компонентов задней части, добавление деталей, отсутствие которых привело бы к проблемам (таких как люк), или изменение дизайна внутренних элементов, которые прежде отсутствовали или не соответствовали стандартам — для любых подобных мероприятий полезно иметь пространство для маневра, особенно это касается больших фрагментов, которые требуют масштабных переработок.

В последнее время различные испытания, в том числе потребительские, выявляют интересные факты. Так, клиенты высказывают все более зрелые и конкретные запросы в отношении электромобилей. Помимо прочего, сегодня их интересует максимальный пробег, ходовые качества и расход энергии, а также вопросы зарядной инфраструктуры. Доля электрических и электрифицированных автомобилей на европейском рынке и в линейке Renault растет, поэтому обещания в этой сфере необходимо выполнять.

2022---Story-Renault---Clinic-tests-voice-of-customers-3

«Недавние потребительские тесты в рамках подготовки к выпуску продукта, объявленного год назад в соответствии с планом «Ренолюция» (Renaulution), выявили растущую озабоченность клиентов электрическими и электрифицированными автомобилями. В частности, они спрашивают, насколько быстро будет расширяться зарядная инфраструктура? Как и где можно будет заряжать автомобиль? Сколько стоит зарядка? Участники живо интересуются этими услугами».

И хотя эти сомнения появились в автомобильной отрасли и у клиентов относительно недавно, в них нет ничего нового для Renault Group. Богатый опыт Группы позволяет учитывать подобные запросы и справляться с возникающими сложностями.