Больше денег не получим: выплаты за ДТП отменили - теперь только ремонт
«Росгосстрах» расширил масштаб оказания технической помощи автомобилистам по всей России, предложив новый формат обслуживания. В рамках программ добровольного страхования, включая «Помощь на дороге», «Каско Профессионал» и «Простые правила», компания берет на себя полную организацию сервисных работ, исключая необходимость самостоятельного поиска исполнителей и последующей компенсации расходов.
Подход основан на принципе удобства для клиентов: достаточно одного звонка, чтобы получить необходимую помощь на дороге. Страховая компания самостоятельно координирует все этапы — от вызова специалистов до контроля качества выполненных работ. Такой формат позволяет оперативно решать любые технические проблемы без дополнительной бюрократии.
Отказавшись от стандартной практики денежного возмещения, «Росгосстрах» делает акцент на реальной поддержке водителей в сложных ситуациях. Компания внедрила новую схему взаимодействия с партнерами, что позволяет гарантировать быстрое и качественное обслуживание в любой точке страны.
По словам Светланы Бери, получение услуги требует минимум усилий со стороны клиента, которому не нужно ни искать исполнителя, который оперативно придет на помощь, ни собирать документы для получения возмещений от страховщика. Достаточно оставить заявку во время звонка в единый контакт-центр «Росгосстраха». При этом исполнители всегда находятся на связи с клиентом, уведомляя о каждом этапе оказания помощи.
В рамках обновления программы сервисной поддержки автомобилистов «Росгосстрах» расширил и покрытие продуктов, усовершенствовав включенные в него услуги. В частности, если клиенту потребовалась эвакуация автомобиля более чем за 100 км от городских границ (что вдвое больше среднего для рынка показателя), страховщик организует ее с оплатой клиентом лишь сверхлимитного расстояния.
В «Росгосстрахе» отмечают, что внедряют изменения и расширяют перечень сервисных услуг, ориентируясь на реальные потребности клиентов. Предугадать их позволяют регулярные замеры клиентской удовлетворенности и анализ получаемой обратной связи.
Компания «Росгосстрах» продолжает совершенствовать клиентский сервис, ориентируясь на повышение удовлетворенности потребителей и оптимизацию операционных процессов. В течение 2024 года уровень удовлетворенности клиентов (CSI) заметно вырос — с 8,5 до 9,8 балла, что свидетельствует о положительной динамике. Улучшился и индекс клиентских усилий (CES), отражающий удобство получения услуг: этот показатель увеличился с 9,1 до 9,5 балла. Оперативность обработки обращений также достигла высоких значений — 99% клиентов получают обратную связь в течение 10 минут, а 95% услуг оказываются в день запроса. Оставшиеся 5% переносятся по инициативе самих клиентов.
Помимо повышения качества обслуживания, новые подходы компании позволили добиться значительной экономии. Оптимизация логистики, внедрение системы оплаты по факту оказанных услуг и введение единых стандартов контроля привели к снижению операционных расходов в сфере технической помощи автомобилистам на 17%.
В дальнейшем «Росгосстрах» планирует распространить аналогичный клиент-ориентированный подход на страхование имущества, обеспечивая высокий уровень сопровождения на всех этапах взаимодействия с клиентами.
