Эксперты провели исследование эффективности персонала в автодилерских центрах
Эффективность линейных сотрудников – 53,1%.
Под эффективностью персонала понимается уровень соблюдения сотрудниками фронт-лайна базовых стандартов сервиса, таких как установление контакта, выявление потребностей, презентация, отработка возражений и завершение сделки. Эти этапы, в свою очередь, подразделяются в каждом салоне на различное количество подпунктов, которые зависят от нюансов чек-листов, внедренных в работу. Поэтому исследование эффективности персонала произведено по 13 критериям, которые контролируются в большинстве автосалонов.
Результат 53,1% эффективности демонстрирует, что ситуация с сервисом далека от идеальной. Но оптимистичный взгляд на проблему низкой эффективности дает понимание, что при регулярном контроле во всех без исключения автосалонах есть пространство для роста. Это подтверждает индекс потребительской лояльности (NPS), который в автосалонах находится на уровне 48%. Заметна прямая корреляция: только половина клиентов автосалонов готовы их рекомендовать, потому что вполовину соблюдаются стандарты сервиса.
На основе анализа только в 72% случаев менеджеры и администраторы встречали клиента в регламентирование время. Получается каждый четвертый не получил даже своевременного приветствия. Еще хуже ситуация с тест-драйвами – только 58,9% посетителей получают предложение его пройти. Предложение приобрести дополнительное оборудование получает только 29,8% (3 из 10) посетителей автосалона.
Конверсия посетителей в покупателей
50,1% покупателей автомобилей посещают 4 автосалона при выборе модели. Часто уровень сервиса играет ключевую роль в принятии решения о покупке. Чем лучше посетитель встречен, проведена презентация, чем правильнее и детальнее раскрыты выгоды и отработаны возражения, тем выше вероятность продажи и получения лояльного клиента.
Средняя конверсия из контакта в сделку – 8,3%. Этот процент практически не изменен с 2019 по февраль 2022 года. Независимо от уровня эффективности персонала (он остался на прежнем уровне) после начала спецоперации существенной коррекции подверглись лишь некоторые бренды: с 7,5% до 25% увеличилась конверсия в исследуемых салонах Renault (период с февраля по июль), с 9% до 11% Volkswagen. Конверсия продаж китайского бренда Chery достигала весной 29%. Эксперты SteadyControl допускают, что при эффективности персонала, превышающей среднюю по индустрии, рост продаж востребованных брендов способен быть еще выше.
Точки роста: КСО и дополнительные продажи
Уровень осведомленности российских покупателей о финансовых и страховых услугах (F&I), а также возможностях и предложениях сервисного отдела находится на критически низком уровне. При этом мировые лидеры индустрии признали их главным драйвером повторных покупок и роста лояльности к автодилеру. Двое из трех покупателей не получают предложения дополнительных опций. Во многом это является следствием не донца выявленных потребностей, слабого контакта или плохой презентации, так как все процессы взаимосвязаны.
Цифры SteadyControl подтверждают, что внутри автосалонов персонал не готов соответствовать ожиданиям клиента, чтобы превосходить их. Однако тенденция к внедрению технологий в менеджмент автосалонами способно изменить ситуацию. Средняя эффективность клиентов SteadyControl составляет 88% уже через 2-6 месяцев после внедрения системы контроля и управления персоналом.
