Глава РОАД Подщеколдин назвал схемы давления клиентов на автосалоны и дилеров

© A. Krivonosov

Автосалон давно перестал быть местом, где конфликт заканчивается фразой «давайте посмотрим машину на диагностике». По словам президента РОАД Алексея Подщеколдина, дилеры в России все чаще сталкиваются не просто с недовольными клиентами, а с покупателями, которые изначально строят спор как финансовую схему.

Суть претензий обычно выглядит законно: дефект, нестыковка в документах, задержка, спорная формулировка в договоре, ошибка в коммуникации между дилером, банком, страховой или производителем. Проблема начинается там, где мелкий или неоднозначный повод превращается в требование расторгнуть договор, вернуть полную стоимость автомобиля и сверху выплатить штрафы, компенсации и судебные расходы.

Самый частый сценарий связан с техническим состоянием машины. Клиент может отказаться от бесплатной диагностики или гарантийного ремонта и сразу перейти к требованию денег. Иногда позиция меняется по ходу дела: сначала ремонт, потом замена автомобиля, потом возврат средств. Для дилера цена такого конфликта может оказаться несоразмерной самой неисправности.

Особенно уязвим сегмент автомобилей с пробегом. Там проще спорить о том, соответствовала ли машина заявленному состоянию. Покупатель приносит свою экспертизу, где находят дефекты, которых не было в документах дилера, и дальше расчет часто строится на простой логике: салону дешевле заплатить, чем долго судиться. Правда, крупные дилерские сети уже научились отличать реальную проблему от попытки привязать к продаже поломку, возникшую после эксплуатации.

Отдельная зона риска — дополнительные страховки, сервисные и финансовые программы. Клиент оформляет пакет при покупке, а позже оспаривает его и идет с претензией к дилеру, хотя сам продукт мог предоставлять банк или партнерская компания. Для покупателя автосалон ближе и понятнее, значит, именно он становится главным адресатом иска.

Новый слой конфликтов добавили китайские бренды и быстрые изменения рынка. У владельцев возникают вопросы к программному обеспечению, срокам поставки запчастей, гарантийной поддержке и работе сервисов. Добросовестный дилер может пытаться решить проблему, но любая задержка или техническая неопределенность становится удобной точкой давления.

Это не отменяет реальных прав покупателей. Дефекты, навязанные услуги и ошибки дилеров действительно бывают. Но рынок входит в неприятную фазу: рядом с нормальной защитой потребителя появляется профессиональный спор ради выплаты. И здесь уже страдает не только автосалон — такие конфликты в итоге закладываются в цену, документы и жесткость правил для всех следующих клиентов.